2023年春节假期，静安区市场监管部门深化12315联动机制，加强与区消保委协同互动，12315系统共接到投诉举报611件。据统计，投诉举报量位居前五的分别是：互联网服务（247件）、服装鞋帽（54件）、化妆品（48件）、食品及餐饮（43件）、美容美发沐浴服务（21件）。
在611件投诉举报之中，区市场监管局接到投诉236件，同比去年238件减少2件；举报74件，同比去年68件增加6件；咨询3件，同比去年4件减少1件。区消保委接到投诉301件，同比去年241件增长19.93%；消费咨询13件，同比去年21件下降61.53%。
春节期间线上消费诉求热度不减
(资料图片仅供参考)
长假七日，通过12315热线平台接到涉及服装鞋帽投诉举报54件、化妆品投诉举报48件、家居用品投诉举报19件，其中，线上消费诉求占比78.15%。
主要反映网购化妆品、鞋服和家居用品等存在质量瑕疵、宣传与商品实际不符、货品配送不及时，以及经营者未兑现优惠承诺、联系在线客服敷衍推脱等。
如消费者解女士投诉，网购的轻奢品牌衣服在未清洗的情况下，图案出现多处裂痕，质量存在问题。又如消费者杨女士反映，其购买的护肤品通过快递柜收件，在快递柜取件后，发现少送赠品，于是拍摄视频作证，同时电话联系快递员，却被拒接；又联系商家，商家则不承认并且告知已签收，拒绝协商处理。
服务性消费纠纷略有增加
假日期间，区市场监管局、区消保委共接到涉及一般食品投诉举报32件（同比增加2件）、餐饮服务投诉举报11件、美容美发14件（同比增加3件）、沐浴服务7件、文化娱乐和体育服务投诉举报8件。
主要反映外卖送餐不及时、宾馆住宿在线预订出错、美容美发停用会员卡、文娱在线订购票务退款难以及体育场馆未正常提供服务等方面的纠纷和争议。
例如，消费者宋先生预订某家庭中心入场券两次卡，由于疫情原因，无法出行也未开卡，近期被告知已过期且不退不换，消费者认为受不可抗力影响应全额退款。随着休闲娱乐消费的平稳恢复，经营者售后服务仍需优化和完善。
另外，互联网服务引发的投诉举报集中在网络游戏充值服务，假期共收到相关投诉举报241件，数量位居第一，同比去年64件增幅高达370%。
反映问题主要为未成年消费者充值网络游戏，监护人发现后要求游戏公司退款，但公司未及时回复或协商解决。
如消费者李先生反映，家中11岁的孩子误充值某游戏，刚开始联系客服并提供申请退款的相关材料，后来多次联系客服一直未予回复。
接待大客流时，品质服务有待进一步提升
静安区作为市区中心城区和消费高地，商圈经济是其特色之一。长假期间，涉及各重点商圈消费投诉举报共99件。
主要反映会员对购物服务体验不佳、商品质量存在瑕疵、餐饮服务人员态度生硬、售后服务话术问题、停车场计费不合理等。虽然数量不多，但反映出品质服务有待进一步提升。
消费者王女士反映，某商场规定停车超过15分钟开始收费，消费者停车约15分钟并未超时，却被收费10元，希望商场就此做出合理解释。
目前，上述投诉举报工单正在进一步地协调解决和依法查处。
